低評価の口コミに返信するときの注意点

低評価の口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これからお店を選ぶ人たちも読んでいます。言い返さず、落ち着いて受け止める姿勢が、いちばんの信頼につながります。

基本の流れ

• 来店へのお礼
• 不快な思いをさせたことへのお詫び
• 指摘を受け止めて、どう改善するか（できることだけ）
• 必要なら、直接お話を伺いたいという案内

避けたい言い回し

• 「そのような事実はございません」と否定から入る
• 「当日は混雑しておりましたので」と事情の説明ばかりする
• 口コミを書いた人を特定するような内容（来店日時、注文内容の細かい記録など）
• 感情的な反論や、ほかのお客様との比較

健康・衛生に関わる口コミは特に慎重に

「お腹を壊した」「異物が入っていた」「アレルギーが出た」といった口コミは、返信の言葉ひとつで大きな問題になることがあります。原因や責任を、返信の中で認めたり否定したりする断定は避けてください。

• まず、体調を気づかい、不快な思いをさせたことをお詫びする
• 事実関係を確認したいので、直接連絡してほしいと案内する（電話番号や窓口を書く）
• 必要に応じて、保健所や保険会社など専門の窓口に相談する

MEOステップでは、低評価や、体調・衛生・トラブルに触れた口コミを「要注意」に分けて表示し、断定を避けた文面で下書きします。公開前に、必ずお店の方が内容を確認してください。

ルールに反する口コミは返信せずに報告する

明らかに来店していない人の書き込みや、差別的な表現・個人情報を含む口コミは、Googleのポリシーに反している可能性があります。その場合は、返信で反論するのではなく、Googleビジネスプロフィールの画面から報告してください。削除するかどうかはGoogleが判断します。